关于大客户管理的工作方案

    开展铁路大客户管理的研究，是部领导高瞻远瞩，用现代企业制度和管理技术，建立铁路运输企业现代化管理的一项重大决策，和前些年部长率先在沈阳铁路局沈阳-大连间开展全面提速工程一样，对推进铁路运输企业改革、对铁路系统适应市场经济发展的要求，发挥了重大作用。这次开展的大客户管理工作的研究，对“提高货运服务质量，改善货运形象，促进铁路货运集中化发展和集约化经营，巩固扩大铁路大宗货源，发展与大客户间的战略联盟伙伴关系，提高铁路运输效率和效益”，具有重大的战略意义。

一、建立大客户管理工作的理论意义

    首先，我们要从理论上认识它的重要性，进而在实践中才能更好的落实部领导的指示精神，才能把我们铁路货物运输，铁路运输组织管理，铁路运输的改革建设不断推向新的水平。 关于大客户的管理在现代企业管理技术上是一个很重要的内容，在企业资源计划管理（ERP）中，是一个极为重要的组成部分，即客户关系管理系统（CRM）。一个现代化的企业，在建立内部管理系统的同时，必须要和外部（客户群）建立极为紧密的关系，而事实上在现代社会里任何一个企业自身发展不可能是脱离其它企业发展的。在建立社会主义市场经济的过程中，每个企业都要参与建立市场经济的大环境。在现代社会里企业与企业、企业与个人，甚至个人与个人都是服务的关系，有了这种服务的关系企业和个人才能生存和发展。

     所谓“ERP”它是企业资源计划系统“Enterprise Resource Planning”的英文缩写。往往人们仅仅将它和一些典型的制造业企业的管理相联系，其实不然。一个典型的ERP系统应包括下述功能：

             。客户关系管理子系统

             。采购子系统

             。库存管理子系统

             。生产管理子系统

             。销售管理子系统

             。质量管理子系统

             。会计管理子系统

             。财务管理子系统

             。人力资源管理子系统

             。新品项目/实验室管理子系统

    每个企业可以根据自身的具体情况和需要灵活地选择其中的管理子系统。而对于我们铁路运输企业，要根据具体情况和需要建立一定的管理系统。显然，客户关系管理系统的建立对任何一个企业来说都是必须的，道理就是前面所说的。通常的客户关系管理（CRM）可以有这样几个部分：

             。供应商管理

             。服务网点管理

             。商户会员管理

             。信用度与“犯罪”记录管理

             。售后服务管理

             。投诉管理

等等。有人说，ERP是当今任何企业所必备的系统和动力，不然就会失去竞争的能力。当然，我们铁路运输企业在对ERP的建设上研究的不够，我们还没有看到一定水平的文章，好象过去没有人谈及。铁路运输的信息管理系统在建设的过程中，也没有用建立现代企业制度和现代管理思想做指导。我们完全没有想到，建立“客户关系管理”的思想出自部领导的指示，这对于我们从事运输管理理论研究的同志来说，是一个极大的鞭策。目前，ERP管理技术已经发展到互动式ERP，发展到“经济资源联盟体（URP）的水平。这里就是要将“大客户”企业的经济发展和我们铁路运输企业的经济发展看成是一个统一的、互动的经济资源联盟体，客户的兴衰就是我们企业的兴衰，客户的发展就是我们企业的发展。事实难道不是这样吗？

    当前，发展现代物流业已经成为各个企业特别是运输企业的重大发展方向。我们铁路本来就是一个大型的运输企业，在计划经济时期，我们的工作方式，发展的格局，是完全不适应社会主义市场经济的。任何企业的发展建设，它的系统流程必须要有一个科学合理的整合，这样才能提高效率、降低成本，才能适应市场经济的发展。我们铁路运输是一个服务性企业，它在客户企业里面的物流和供应链中扮演着一个重要的角色，特别是对大型企业（客户）来说，我们铁路运输是企业物流与供应链中的重要环节。搞好对大客户的物流与供应链服务，对这些大客户的经济发展十分重要，也是发展我们铁路运输（物流与供应链）企业的主要工作。近年来，我们的这些大客户对我们的运输（物流与供应链）服务不是没有意见的，有些大客户也在一定层度上选择了其它物流服务方式。市场经济的最大特点就是竞争经济，用竞争来促进发展，没有竞争就不会有发展。所以，搞好客户的服务，特别是铁路周边大、中型企业的服务，就是我们铁路运输（物流与供应链）服务企业至关重要的一环。我们在四年前提出和建立的“铁路与周边大、中型企业运输（物流）信息交换系统”在铁法矿务局取得的成功，也就是基于这个指导思想。

二、如何开展大客户管理工作

1、首先摸清铁路运输（物流与供应链）服务中大客户的基本情况。

1）根据客户在铁路上的年货运量的大小、铁路运费支出的多少、一般货物品类情况（进行不同货物运输品类的筛选，例如煤炭、石油、钢铁、化工、建材、粮油等，根据运费支出较多的危险品、超限货物、集装箱专列、五定班列、行包专列运输等进行不同层次筛选）建立不同类别的大客户名录。

2）建立大客户的档案库，将描述大客户的各种属性特征，例如企业名称、企业基本资料、产品（货物）品类、年运量、年运费、所属省份、路局、分局、对应铁路车站等的详细情况装入数据库，并开发相应的软件分析程序可以进行一定的筛选，以便根据市场的发展变化情况进行大客户的调整。

3）建立专门的大客户的物流（货源货流）流向数据库，编制一定的数据分析软件系统，进行大客户的物流的量变、流向变动情况分析，这也是对各企业发展情况，对国家经济运行情况的一种掌握。

4）具体确定大客户的方式。可以通过对2002年度TMIS系统中的货票数据为准，结合铁路货运营销系统为基础，来建立铁路货运基本客户数据库。这个数据库比较庞大，它基本是全国铁路货运客户的整体，它是产生大客户数据库的基础。在此基础上，依据前面所说的条件建立铁道部的大客户数据库。随着发展以后还要逐步建立铁路局的重点客户管理系统。

2、建立铁路大客户相关信息数据库。

通过以上的资料和数据分析，通过物资资源地域分布、客户所在地域和它的铁路运量、运费支出等因素的分析和统计，最后实现向部里、铁路局提出应当由部里、铁路局直接管理的大客户名录。需要建立的这些数据库系统包括：

1）建立各种类别的符合上述限定条件的各种大客户数据库。

2）建立我国铁路运输重点货源分布的电子地理信息系统（GIS）。

3）建立铁路大客户企业分布电子地理信息系统（GIS）。

4）建立国家重点物资例如煤炭、石油、钢铁、化工、建材、粮油等物流（货源货流）流向的电子地理信息系统（GIS）。

2、建立铁路运输系统的客户（大客户）关系管理系统（CRM）。

     在这个系统里需要建立的管理内容可能很多，但是目前根据需要应当包括：

1）铁路运输的各种法规、规章、政策，包括铁路运输的动态调整的运输政策；

2）有铁路各种运输价率、各种费率的资料；

3）有铁路货物运输的动态新闻、信息，包括公铁联运、集装箱专运、海铁联运、五定班列、危险品运输、超限货物运输等等客户需要了解的信息；

    4）铁路大客户信息数据库，进行大客户的物流（货源货流）和运输需求的交互式管理系统，使大客户的管理准入条件能进行互动式管理。

5）建立大客户生产、销售和市场变化信息动态管理数据模型，拟订大客户编码方案和档案信息管理方案。

6）提出大客户订单计划管理、运力配置和运费收缴技术方案。

7）通过客户的铁路运量、运费支出和地域分布等因素的分析，提出应当由部里、铁路局直接管理的大客户名录。在这个网站上有铁路客户（大客户）基本情况，这些都可以根据需要来具体建设。

8）有经过铁科院运输所等单位和营销处共同研究制定的大客户运量核定和运输计划管理办法，大客户装车组织考核管理办法，大客户运费收缴管理办法等；

9）进行大客户的物流（货源货流）、供应链和运输需求的交互式管理系统，使符合准入条件大客户进行互动式管理。

三、如何实施客户关系和物流与供应链的管理

首先为铁道部运输局营销处建立一个大型的开放式的“网站”，这是个电子商务网站，是一个典型的B2B形式的网站，我们称为“中国铁路运输交易市场”。

在这个交易市场里面，可以有如下管理工作内容：

1、中国铁路运输（物流与供应链）客户关系数据库；

2、中国铁路运输（物流与供应链）客户关系管理系统（CRM）；

3、中国铁路运输（物流与供应链）资源信息管理系统

1）有我国铁路运输（物流）重点货源分布电子地理信息系统（GIS）。

2）有铁路大客户分布电子地理信息系统（GIS）。

3）有国家重点物资例如煤炭、石油、钢铁、化工、建材、粮油等的物流（货源货流）流向的电子地理信息系统（GIS）。

4）有大客户物流流通方式信息资源分析系统。对于大客户的物流与供应链的协调管理问题，我们先前有过一些文章和材料。

3、在大客户处建立互联网用户VPN终端，这样才能实施可以具有保密功能的交互式管理系统。在这个交易市场的网站上，有些可以是公开的，有些不是公开的，那么，使用VPN终端可以完全实现保密的要求。

4、在这个网站上建立满足大客户多年来的宿愿，就是建立物流跟踪系统，对此我们有极为丰富的实施经验和多种不同的措施，满足大客户的强烈要求。我们多年来在大客户里面的调研和开发的实践中，使我们非常了解和理解大客户的这个需求。对此，不论是通过TMIS系统的简略手段、通过GSM数字移动系统的手段、还是通过卫星移动通信的手段解决这个问题，我们都有成功的经验和开发成果，可以在不同的程度上满足大客户的需求。这个大客户管理问题的提出，又一次点燃了我们为大客户开展这项服务的热情。这项服务是一项系统工程，涉及的知识面和技术门类较多，我们铁路就是要首先通过对大客户的服务，重点解决这个问题。大客户已经表态，对于开展这项服务，他们愿意实行有偿的。也就是说。这个交易市场有些可能是有偿的，而多数是无偿的。我们的目的是进一步开拓服务市场，而对于一些更高层次的要求完全可以实施有偿的服务。

5、是否建立铁路局的“二级”市场，或者是辅助市场，我们可以视发展情况而定。在铁路分局就没有必要了，在铁路分局的车站和大客户之间的互联就已经很好了。

     其次，在大客户处和对应的铁路车站建立“铁路与周边大、中型企业物流信息交互系统”，即将大客户的计算机网络系统和当地铁路TMIS系统进行一定措施的互联，可以采用极为安全的人工互联。这个系统实施当日的请车和批车、承认车（这些可能要有对大客户的改革措施）的查询，有对货票和确报的查询等，可以进行运费清算信息交互，即在货票交互的同时通过交易市场网站进行可行的“网上”结算，具体要和相应的银行合作进行。每个地区可能有每个地区的不同情况和办法。

     这里，我们还要说明一点，铁道部多年来投巨资建立的TMIS系统，我们不能否定它的成绩，应当肯定成绩是主要的。但是，这里面的问题也是很严重的，这里我们只谈建议：在铁道部开展OIS系统的建设时，应当改变过去的建设思想，建立开放式、共享式的信息管理系统。我们这里也是一样,即按照铁路各个业务部门建立ASP（Application Service Provider）应用服务提供商式的信息管理系统，在各个业务系统建立一级或二级INTRANET网站，实行集中、开放、共享管理。这些网站再全部实行链接，可构成相对各个业务管理部门的一个整体,做到信息流可上，可下和横向的流动即实现资源的共享，给管理工作提供极大的方便,这才叫发挥计算机网络的功能。特别是相对于大客户来讲，就是要建立一个ASP式的应用服务供应商系统，这套系统要是建立起来，真叫促进铁路货运“集中化发展和集约化经营”。要知道，建立一个信息管理系统建设思想很关键。很多人都忽视了这个问题。

     关于这个交易网站，这个网站可以设在铁科院运输及经济研究所，由这个所的技术人员负责日常维护。为什么设在铁科院，原因是：

1）就是在部机关里不方便，要增加的技术人员对部机关造成压力；

2）是营销处等任何部门使用网站没有什么不便和影响，科学院有铁路X25光纤专线，营销处等任何部门都可以通过内部网和外部互联网与网站交互工作

3）是便于开展对物流与运输市场的分析与研究。

     这里值得说明的是部电子中心的作用与铁科院运输所的作用有什么不同，部电子中心电子所它的作用主要是运输生产实时管理的数据信息，以及在一定时段的数据资源存储。电子所以外的人员主要是技术管理，充其量兼有一般的由其它使用部门提出的课题的开发。对数据仓库和数据挖掘没有客观需求，在宏观经济方面的研究不具备条件。运输及经济研究所是搞战略科研和技术开发的，对数据资源的研究有强烈的需求，特别是最新的数据和历史的数据资源都有需求，也就是他们对铁路运输数据建立数据仓库和进行数据挖掘有义务和责任，同时，我们也需要提出一个具有战略意义的命题，即在铁科院建立“中国铁路运输数据中心”。运输所不仅实时观察和研究铁路运输动态的技术情况（这里也有我们的一个具有十分重要意义建议即建立“铁路运输调度指挥中心实验室”），而且对长远的和历史的数据资源进行必要的分析，发现和提出一些对铁路运输生产、管理、改革、发展的重大命题，对整个铁路运输系统起到配合、协助决策者和管理者工作的作用。

这个交易市场日常运作是由运输局营销处负责，他们是拥有者和使用者。由铁科院运输及经济研究所、铁道部电子中心、运输局货管处、调度中心、法规处等单位支持配合运作。这些支持单位的职责不言自明。

四、实施客户关系和物流与供应链的管理的目的

    开展客户关系管理工作的目的，最终是发挥我们铁路运输企业在大客户物流与供应链的生产环节中的作用，使我们为地方企业的发展，提供更好的服务。不过我们感到这次研究的重点是大客户的选定和一般的管理，而具体如何实施管理，这里面我们也谈了很多。但是应当在这样的命题“大力发挥铁路运输企业在客户的物流与供应链中的作用”里面研究更好些，但是现在我们讨论的问题是一个最基本的条件。

总结：建立铁路大客户管理系统，是铁路改革发展，是铁路自身融入市场经济，发展铁路物流和供应链服务水平，提高自身经济效益的重大举措。我们运输所要通过这次机遇更好的把握自己，在铁路运输（物流与供应链）与电子商务发展的过程中，发挥我们得天独厚的技术优势。我们不是排斥其它单位的作用，对铁路运输及经济管理的研究本来就是我们的专业和职责，我们同样是为铁路运输生产服务的。不要说货票，就是铁路运输的所有信息我们都有必要掌握和分析，为各级领导提供分析和研究成果，来促进铁路运输系统的改革发展，提高铁路运输的经济效益。当前，根据铁路科技发展水平，铁路改革发展的整体形势，铁路运输管理发展的具体情况等等，都说明我们完全有必要在整个铁路系统里面建立这样三个信息管理系统：

     中国铁路运输数据中心（科研与服务，间接面向市场的）；

    中国铁路运输交易市场（直接面向市场的）；

    铁路运输行车调度指挥中心实验室（直接为运输生产和科研服务的）。

     这三个系统的建立极为重要，很有必要，有重大的实际意义。我们开展的很多科研工作实际都在这个范畴里面或依托他们。我们应当做好运输局领导和主管部长的工作，要使他们认识这一点，我们应当这样做，这是我们的职责，像这个大客户管理问题一样都等着部长的理念超前于我们，我们科研工作就跟不上形势了。就象下面我们谈到的“货运组织改革相关问题的研究”，如果没有铁路运输数据中心的数据，那是比较困难的。

                                  沈阳博联经济技术发展公司

                                           2003年7月4日